Systemy klasy Field Service Management (FSM, czasami określane także terminem Mobile Workforce Management – MWFM) znajdują zastosowanie w firmach, w których znaczna liczba zadań operacyjnych to zadania wykonywane przez pracowników w terenie (tzw. pracowników mobilnych). Jakie korzyści przynoszą takie systemy i w jaki sposób powinno przebiegać wdrożenie rozwiązań FSM?
[Aktualizacja: 09.2021]
W przedsiębiorstwach, w których majątek lub klienci są rozproszeni na dużych obszarach oraz firmach specjalizujących się w obsłudze i świadczeniu usług na rozproszonych zasobach (np. serwis bankomatów, „pożyczki w domu”, ubezpieczenia itd.) rozwiązania klasy FSM są niemal koniecznością.
Najczęściej w takich firmach istnieją wydzielone komórki, zajmujące się obsługą zadań terenowych, w skład których wchodzą dysponenci odpowiedzialni za przydział zadań oraz podlegający im pracownicy mobilni. Systemy FSM zwiększają efektywność i wspierają pracę w obu tych obszarach poprzez optymalizację przydziału zadań, monitorowanie ich realizacji oraz normalizację czasu trwania poszczególnych typów zadań w terenie.
Doświadczenia z wdrożeń systemów FSM
Opierając się na naszych doświadczeniach projektowych możemy stwierdzić, że warto rozważyć wdrożenie systemu FSM w dwóch wariantach, czy też w dwóch strategicznych krokach:
1. wdrożenia standardowych funkcji zapewniających optymalizację i monitorowanie zadań, a także podstawowych funkcji raportowania (bez analizowania i uwzględniania nietypowej, wewnętrznej specyfiki realizacji poszczególnych typów zadań);
2. rozszerzenia systemu o automatyzację procesów biznesowych, polegającego między innymi na:
- uwzględnieniu specyficznych cech poszczególnych typów zadań i procesów,
- integracji z systemami dziedzinowymi (np. ERP, CRM),
- zapewnieniu służbom działającym w terenie dostępu do pełnej informacji (w szczególności dziedzinowej) dotyczącej zleconych zadań,
- możliwości zbierania w terenie danych potrzebnych w danym procesie oraz w celach raportowych.
Jak wskazują doświadczenia klientów oraz analizy powdrożeniowe, główne korzyści z implementacji systemu FSM odnoszą się jednak do jego bazowej funkcjonalności i przekładają się na:
- wzrost efektywności realizacji zadań na poziomie 20-50% dzięki optymalizacji doboru pracowników lub brygad oraz wykorzystaniu aplikacji mobilnej do komunikacji z dysponentem,
- obniżenie o około 15-25% kosztów dojazdów dzięki geograficznej optymalizacji przydziału zadań oraz optymalizacji tras przejazdów,
- zwiększenie o 40-60% produktywności dysponentów dzięki automatyzacji przydziału zadań,
- redukcję nadgodzin na poziomie 40-60%,
- podniesienie jakości świadczonych usług, dzięki precyzyjnemu umawianiu wizyt u klientów i sprawnej obsłudze zdarzeń.
Jak widać, warto rozpocząć wdrożenie od standardowego systemu FSM. Pozwala to w krótkim czasie osiągnąć znaczące korzyści z optymalizacji prac w terenie przy minimalizacji kosztów zarówno implementacji, jak i eksploatacji produkcyjnej systemu.
Szacujemy, że wersja standardowa (unifikująca raportowanie statusów zadań dla różnych typów zleceń wykonywanych przez pracowników terenowych) zapewnia już około 70-80% korzyści w stosunku do tych, które można by osiągnąć w wersji w pełni zintegrowanej z innymi systemami i ściśle dostosowanej do specyfiki realizowanych zadań – przy znacznie niższych kosztach i krótszym czasie implementacji. W wersji standardowej rezygnujemy z kosztownych integracji i dostosowań na rzecz 2 lub nawet 3-krotnego skrócenia czasu wdrożenia.
Kwestia dalszej adaptacji systemu FSM do indywidualnych potrzeb pozostaje oczywiście otwarta, a decyzje o rozbudowie, kolejnych dostosowaniach lub integracjach systemu mogą być podejmowane już z wykorzystaniem własnych doświadczeń z wdrożenia standardowego i gdy system zaczyna przynosić wymierne korzyści.
W zakresie wdrożenia standardowego FSM warto jednak przewidzieć wykonanie analiz dostosowań i integracji systemu (bazujących na doświadczeniach z produkcyjnej pracy wersji standardowej). Dzięki temu możliwe będzie wariantowe oszacowanie zwrotu z inwestycji (ROI) w powiązaniu z kluczowymi kierunkami rozwoju. Zamawiający będzie mógł podejmować bardziej efektywne decyzje o kierunkach inwestowania na kolejnych etapach rozwoju systemu FSM.
Jakie są główne zalety proponowanego podejścia do wdrożenia standardowego systemu FSM?
skrócenie czasu wdrożenia do 4-6 miesięcy
uniknięcie kosztów wykonania rozszerzeń i integracji
łatwiejszy start produkcyjny systemu
szybszy zwrot z inwestycji
niższe koszty utrzymania systemu
Szybkie wdrożenie systemu GeoTask
Liderem wśród systemów FSM jest GeoTask, autorskie rozwiązanie stworzone przez Globemę, wspierające zarządzanie dużym wolumenem zadań wykonywanych przez pracowników w terenie.
Aplikacja umożliwia łatwą i szybką optymalizację przydziału prac oraz wyznaczanie tras (dzięki integracji z mapami Google), a także monitorowanie statusu wykonywanych zadań w czasie rzeczywistym. GeoTask jest dostępny jako aplikacja w chmurze lub on-premise, a przez pracowników terenowych obsługiwana jest z poziomu urządzenia mobilnego. GeoTask umożliwia pracę zarówno w trybie online, jak i offline.
Możliwość przeprowadzenia szybkiego wdrożenie standardowych funkcji GeoTask („szybkie wdrożenie”) opiera się na szeregu założeń:
- Dostosowanie systemu do potrzeb klienta jest prowadzone tylko na poziomie konfiguracji ( ustalane są m.in. typy zadań, umiejętności pracowników istotne przy rozdzielaniu zadań, struktura organizacyjna, kryteria optymalizacji i dodatkowe pola/atrybuty).
- Szybkie wdrożenie nie uwzględnia dodatkowych prac programistycznych i specyficznego dostosowywania do wymagań klienta.
- Statusy zadań i raporty są ustandaryzowane.
Szybkie wdrożenie pozwala zminimalizować koszty implementacji po stronie zamawiającego dzięki:
- określeniu zakresu konfiguracji systemu przez konsultantów Globemy na podstawie obserwacji pracy dysponentów i pracowników terenowych,
- udostępnieniu aplikacji już w trakcie trwania wdrożenia,
- szkoleniu pracowników w oparciu o standardowe materiały (w tym szkolenia zdalne),
- opiece na etapie stabilizacji.
Możliwość GeoTask
W wyniku zaimplementowania standardowej wersji rozwiązania GeoTask na szybkiej ścieżce wdrożenia, zamawiający otrzymuje system GeoTask, który zapewnia:
- możliwość manualnego wprowadzania zadań przez dysponentów,
- gotowe API do zasilania systemu zadaniami,
- optymalizację przydziału zadań do pracowników w oparciu o typy zadań, umiejętności i dostępność pracowników oraz SLA i lokalizację zadań (system jest zintegrowany z Mapami Google),
- kontrolę przebiegu realizacji zadań w oparciu o statusy synchronizowane w czasie rzeczywistym pomiędzy urządzeniem mobilnym a aplikacją dysponenta,
- aplikację mobilną dla pracowników terenowych umożliwiającą: zmianę statusów zadań, wprowadzanie informacji o wykonaniu zadania i dodawanie zdjęć,
- synchronizację online aplikacji mobilnej z serwerem przy dostępności połączenia, a w przypadku jego braku możliwość pracy w trybie offline,
- integrację z nawigacją Google w trybie online,
- gotowe raporty standardowe – plan vs. wykonanie per zlecenie i brygada, podsumowanie pracy per zlecenie (czas jazdy i czas pracy), przekroczenie SLA.
Dodatkowo możliwe jest skorzystanie z analizy opłacalności i korzyści z przyszłej rozbudowy systemu standardowego, wsparcia technicznego oraz opcji administracji systemem GeoTask przez Globemę – dla klientów, którzy nie mają odpowiednich zasobów w obszarze IT w swojej firmie.
Poznaj GeoTaska
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat korzyści, jakie może przynieść wdrożenie automatyzacji planowania zadań wykonywanych w terenie w Twojej firmie? Chcesz poznać funkcje, którymi dysponuje stworzone przez Globemę rozwiązanie klasy FSM?
