Dowiedz się, jak system GeoTask wykorzystuje zaawansowane algorytmy do wspierania naszego klienta z branży telekomunikacyjnej w Rumunii w zakresie układania harmonogramów dla tysięcy zleceń oraz zadań związanych z codziennym utrzymaniem sieci.
O projekcie
Usługi nadawcze firmy, w tym czas odbioru sygnału oraz utrzymywanie sieci, podlegają ścisłym zapisom umów SLA (Service Level Agreements – umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług).
Klient wdrożył rozwiązanie Globemy służące do zarządzania pracownikami w terenie, GeoTask, aby zwiększyć produktywności i obniżyć koszty w zakresie obsługi klienta oraz operacji wykonywanych na sieci.
Spis treści:
Branża: Telekomunikacja
Usługa: GeoTask
Kategoria: Zarządzanie pracami w terenie
Wyzwanie
Nasz klient jest rumuńskim oddziałem jednego z czołowych dostawców usług telekomunikacyjnych oraz technologicznych na świecie.
Po latach korzystania ze swojego pierwszego rozwiązania do zarządzania pracami w terenie, stało się jasne, że nie jest ono już w stanie dotrzymać kroku firmie i wspierać jej dalej mierzeniu się z wyzwaniami współczesnego, konkurencyjnego rynku telekomunikacyjnego.
Dynamiczne warunki umawiania terminów zleceń wymagały wsparcia nowoczesnej aplikacji, która tworzy harmonogram dostępnych godzin i automatycznie dopasowuje zespoły techników do zadania na podstawie lokalizacji, wymagań klienta i umiejętności potrzebnych do wykonania zlecenia.
Obsługa klienta – rezerwacja wizyt
Tysiące planistów układających harmonogram wizyt dla przedstawicieli działu obsługi klienta potrzebowało łatwej w obsłudze, wydajnej aplikacji. Ważne było żeby wszyscy korzystali z ujednoliconego interfejsu, który ułatwiłyby proponowanie klientom dostępnych terminów wizyt oraz ich rezerwację.
W przeszłości planiści wyznaczali trasy oraz wizyty na podstawie stworzonego rano planu dnia oraz informacji przekazanych telefonicznie przez techników z terenu. Poranny plan nie zawierał zmian, które pojawiały się w ciągu dnia. Ta metoda była więc nieefektywna, a planiści mieli problemy z zapanowaniem nad wszystkimi zleceniami.
Firma zadecydowała, że aby mogła się dalej rozwijać, potrzebuje nowoczesnej aplikacji, która pozwoli na układanie harmonogramu w czasie rzeczywistym oraz zapewni aktualne informacje o postępie prac w terenie.
Zadania związane z umowami o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLAs) nie wymagające umawiania wizyt (obsługa techniczna)
Oprócz umówionych zleceń związanych z obsługą klientów, zespoły techniczne operatora wykonują szereg zadań, które nie wymagają ustalania konkretnych terminów z klientami. Są to zadania związane z umowami o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) – na przykład naprawa awarii sieci.
Jedynie nowoczesne narzędzie wspierane przez wysoko wydajne algorytmy optymalizacyjne jest w stanie znaleźć wśród wszystkich zleceń i rozlokować w grafiku techników tysiące zadań związanych z SLA w najbardziej optymalny sposób, tak, by nie kolidowały z umówionymi wizytami u klientów.
Rozwiązanie
Operator wybrał rozwiązanie Globemy do zarządzania pracownikami w terenie, GeoTask, aby zwiększyć produktywność oraz obniżyć koszty operacyjne w obszarach obsługi klienta i utrzymania sieci.
Modernizacja systemu do zarządzania pracami w terenie została przeprowadzona w dwóch fazach. Obie z nich przyniosły firmie znaczne korzyści.
Pilotażowe rozwiązanie wyznaczyło podstawy dla pracy zespołu stacjonarnego, czyli dyspozytorów oraz planistów. Wdrożenie na terenie całego kraju odbyło się w 2014 roku. Przeprowadziliśmy integrację systemu z istniejącą aplikacją mobilną oraz oprogramowaniem CRM operatora, co zapewniło szybki przepływ zleceń z CRM do zespołów technicznych i z powrotem.
Po kilku latach, firma przeszła przez drugą, najważniejszą fazę wdrożenia. Operator zaczął korzystać z GeoTaska, natywnej aplikacji mobilnej Globemy.
Obecnie, personel naszego klienta ma dostęp do dopasowanej do potrzeb firmy aplikacji mobilnej o nowoczesnym interfejsie dyspozytora oraz planisty. Aplikacja wykorzystuje najnowsze technologie i może być zainstalowana na niemal każdym smartfonie i tablecie.
Proces
Globema spersonalizowała i wdrożyła rozwiązanie po stronie klienta. Proces ten obejmował:
- Przeprowadzenie integracji z oprogramowaniem CRM oraz bazą danych provisioningu usług
- Stworzenie modułu do rezerwacji wizyt techników działającego na podstawie zasad firmy dotyczących świadczenia usług
- Przeprowadzenie zaawansowanej integracji z serwerem mapowym używanym do szacowania czasu przejazdów oraz wyświetlania tras
- Zapewnienie zgodności z przepisami RODO
- Stworzenie kalendarza dopasowanego do rozkładu czasu pracy w firmie
- Tworzenie raportów na podstawie danych z systemów firmy zintegrowanych z GeoTaskiem
- Generowanie złożonych matryc prac w terenie na podstawie parametrów pochodzących z systemu CRM
- Dostarczenie spersonalizowanej aplikacji mobilnej: lekkiej, łatwej w obsłudze i wspieranej przez większość urządzeń mobilnych.
Rezultaty
Obecnie, firma używa GeoTaska do zarządzania setkami zespołów techników pracujących w terenie. Od czasu pełnego wdrożenia systemu GeoTask, operator zmniejszył ilość błędów występujących w czasie dostarczania usług o 30%. Ilość połączeń między technikami w terenie a dyspozytorami zmalała o 19% natomiast liczba dyspozytorów potrzebnych do wykonania zadań spadła o 45%.
30
redukcja liczby błędów występujących podczas dostarczania usług
19
mniej połączeń telefonicznych między technikami i dyspozytorami
45
mniej dyspozytorów potrzebnych do wykonania zadań
GeoTask wspiera firmę poprzez:
Zautomatyzowanie procesu wyznaczania terminów oraz przydzielania zadań, które nie wymagają rezerwacji wizyty u klienta
Umożliwienie szybkiej i prostej rezerwacji wszystkich wizyt odbywających się u klientów
Dostarczanie aktualnych informacji na temat każdego zadania oraz raportowanie statusu zadań poprzez urządzenia mobilne
Optymalizowanie czasu przejazdu techników dzięki algorytmom optymalizacyjnym oraz śledzeniu pojazdów
Przesyłanie dokładnych danych o sprzęcie od techników w terenie, co umożliwia szybkie dostarczenie usług
Usprawnianie pracy techników w terenie poprzez minimalizowanie potrzeby kontaktu z dyspozytorami
Poprawa efektywności dostarczenia sprzętu
Przed wdrożeniem GeoTaska
- Ręczne układanie harmonogramu i przydzielanie zadań
- Czasochłonne zbieranie danych poprzez połączenia telefoniczne między technikami a dyspozytorami
- Ręczne dobieranie techników do zadań
Po wdrożeniu GeoTaska
- Zautomatyzowane układanie harmonogramu i przydzielanie zadań
- Zbieranie danych z użyciem urządzeń mobilnych w czasie rzeczywistym
- Zautomatyzowane dobieranie techników do zadań na podstawie umiejętności, posiadanego sprzętu, lokalizacji oraz dostępności
Firma osiągnęła 45% wzrostu wydajności pracy dyspozytorów, więc niektórzy z nich zostali przydzieli do wykonywania innych zadań.
Plany na przyszłość
Wdrożenie GeoTaska to tylko jeden krok w procesie optymalizacji zarządzania pracą w terenie. Operator bezustannie monitoruje kluczowe wskaźniki efektywności (Key Performance Indicators, KPIs), a system jest dostosowywany do pojawiających się wyzwań biznesowych.
GeoTask jest teraz jednym z kluczowych rozwiązań naszego klienta i bezustannie rośnie wraz z rozwojem firmy oraz biznesu. Regularnie dodajemy nowe funkcjonalności poszerzając korzyści operatora. Planowane są także kolejne integracje z innymi kluczowymi systemami w celu wykorzystania pełni możliwości GeoTaska w zakresie planowania zadań w czasie rzeczywistym oraz wsparcia funkcjonalności wszystkich rozwiązań w firmie.
Praca w terenie zostanie jeszcze bardziej usprawniona poprzez półautomatyczny proces zbierania danych, który pomoże technikom skrócić czas spędzony na wykonywaniu zadań. Automatyzacja zbierania danych pozytywnie wpływa też na ich dokładność. Dodatkowo, wdrożone zostaną systemy wspierające generowanie raportów.
Firma zdecydowała także rozszerzyć GeoTaska na inne systemy i procesy biznesowe, które obejmują pracowników w terenie. Na tą decyzję wpłynął sukces GeoTaska, związane z nim korzyści, a także pozytywna reakcja użytkowników końcowych rozwiązania i aplikacji mobilnej.
Poznaj inne historie klientów:
Livre
Jak firma Livre usprawniła system dostaw z GeoTraxxem
Dowiedz się, jak dzięki systemowi do optymalizacji tras GeoTraxx, firma Livre usprawniła usprawniła organizację zadań i podniosła jakość obsługi klientów.
J.S. Hamilton
GeoTask w laboratorium – jak J.S. Hamilton usprawnił proces pobierania próbek
Dowiedz się, jak GeoTask wspiera u klienta procesy pobierania próbek oraz ich oznaczania i dostarczania do laboratorium J.S. Hamilton.
GeoTask | Field Service Management | Badania laboratoryjne
